罗永浩“退一赔一”实则是自救

　　近日，在网络直播中，锤子科技CEO罗永浩团队“带货”销售的“ 花点时间520玫瑰礼盒”，被大面积投诉存在质量问题，鲜花多为枯萎，且未按约定时间配送。对此，罗永浩发文致歉并承诺退一赔一。（5月21日澎湃新闻）

　　罗永浩承诺的退一赔一补偿措施，一是要求“花点时间”全款退还消费者，二是考虑到520这个时点的特殊性，原价退款无法弥补买家在节日当天的遗憾，决定按原价再额外赔偿现金。

　　涉事的互联网鲜花平台CEO朱月怡也发文解释，是包装不当导致鲜花质量问题，并称，除花点时间100%退款外，该平台将对所有下单用户进行同等现金或等值鲜花进行赔偿。

　　由此，如果上述补偿承诺都能兑现的话，所有购买‘花点时间’玫瑰的用户将，得到“退一赔二”的补偿，相当于三倍的现金返还。

　　可以说，针对大面积质量投诉，无论是直播带货的罗永浩团队，还是鲜花平台，作为责任共同体，都能直面问题，第一时间向用户道歉并给出解决方案，补偿消费者损失。其态度是积极的、诚恳的，补偿方案也较为合理，相信许多客户会满意并接受。

　　相对一些电商对客户的投诉推诿搪塞，甚至不理不睬，让消费者疲于应付，自打退堂鼓，罗永浩们面对消费者损失，及时回应并给出合理补偿救济措施，无疑值得点赞。但回过头来看，罗永浩对权益受损的消费者积极施与他救的同时，实则也是明智的自救。

　　一是消费者大面积投诉，维权声势浩大，社会影响面也大，及时回应并解决矛盾纠纷，早点歇事宁人，对消费者和商家都有好处。事实上，如果不及时解决用户质量投诉，一旦形成诉讼，根据新消法规定，如果商家虚假宣传构成欺诈的，消费者可主张“退一赔三”的诉求，而不仅仅是“退一赔一”或“退一赔二”，多赔钱还捞个骂名。

　　二是罗永浩作为“网红”、名人和公众人物，有“行业冥灯”、创业界的“堂吉诃德”之称，其身上曾经聚集了许多令人炫目的光环效应，社会影响力巨大，一言一行都广受关注，互联网负面评价无疑对其声誉有较大冲击力，影响的是实实在在的生意和真金白银，特别是其刚刚试水直播带货市场，不容有失，决不能因用户质量投诉而将直播秀场演变成大型翻车现场，这笔账他算得很清楚。商界名人爱惜自己的羽毛，实则是爱惜自己的名人效应、市场流量和广阔财路，及时回应处理用户投诉，积极补偿消费者，即便一时亏本，却能换来长久收益，这笔账不亏！

　　尤其是，近年来，因经营不佳，罗永浩屡屡受挫，陷入经济纠纷，甚至其名下企业曾被一些法院纳入失信被执行人名单，其本人也曾被限制高消费，造成了不好的社会影响。对此，罗永浩去年曾表示，即便“卖艺还债”，也决不当“老赖”欠账不还，一时赢来舆论好评和同情，魅力值爆棚。而进军电商直播市场，就是其“卖艺还债”的重要手段。就此而言，罗永浩更加懂得要维护自己的人设，赢得客户信赖和市场份额，如此才会有东山再起、江湖称雄的机会。否则，名人变成恶名，就会被广大消费者“用脚投票”，被市场无情抛弃，那就太得不偿失了。相对于普通电商，自然要更加重视并积极解决消费者投诉纠纷了。