消费维权靠“约谈”更要靠监管
2020-05-16 17:29作者：吴学安
约谈毕竟只是一种提醒，只能起到预防作用。如果约谈之后没有进一步的监督、问责，就可能出现当面信誓旦旦、事后不见行动的现象，让约谈流于形式。
“双十一”来临，不少电商平台早早推出了各种促销活动计划，吸引众多消费者抓紧“囤货”。近日，中消协发布公告，呼吁电商严格履行法定义务，促销莫忘消费者权益，对于存在侵害消费者合法权益问题严重、整改不及时、消费者反映强烈的电商企业，消费者协会将依法进行公开约谈。中消协指出，往年的数据显示，热闹繁华的网购促销背后，是居高不下的消费者投诉：产品质量货不对版、快递服务严重滞后、售后服务难以保障、网络诈骗乘虚而入等，成为典型的“节后综合征”。
从11月1日起，中国消费者协会发布的《消协组织消费维权约谈经营者办法（试行）》正式施行，各级消协组织将针对商品质量或服务质量等领域存在的影响消费者合法权益的突出问题，与经营者开展约谈。
从中消协发布的试行办法看，建立消费维权约谈制度的主要目的是，通过防患于未然，保护消费者权益。通过约谈沟通、分析讲评等方式，对被约谈商家经营活动中存在的问题进行纠正、规范，提出整改意见，约谈对象对照整改意见制定整改方案，并“签字画押”，这种先礼后兵的制度，相对于事先预警，显然是一大进步，也更人性化。
不言而喻，消费维权约谈制度的推出，可以促进消费纠纷调处工作从事后处理型转向事前预防与事后处理并重，在保护消费者合法权益的同时，有望降低整个社会的消费维权成本，一方面，通过推行约谈制度，消费维权由过去的事后调处向提前介入的事前调控和防范转变，消协提前主动介入消费者投诉反映的具有典型特征的侵权事件或行为，从而有效地防止侵权行为进一步扩大，实现由“事后处理型”向“事前服务型”转变；另一方面，通过约谈积极引导在保护消费者权益方面存在明显缺陷或不足的经营者规范企业内部管理，以化解潜在或普遍性的消费纠纷，不仅针对性、指导性、预见性强，同时具有人性化监管的特点，真正实现了消费维权关口前移。
“消费维权约谈”近年来已成为各级消协主动干预市场的一种积极手段。虽说，消协作为消费者的“娘家人”有权利有义务对于商家的市场行为进行监督，这是净化市场环境的必要手段。但如果只是口头提醒式的约谈，效果未必能达到预期。要想让约谈不成为空谈，必须还得政府市场监管跟进，与有效的惩戒相结合。一方面，约谈毕竟只是一种监督，一种提醒，只能起到预防作用。如果约谈之后没有进一步的监督、问责，就可能出现当面信誓旦旦、事后不见行动，让约谈流于形式的现象。另一方面，消协组织在牵头实施消费维权约谈制度的过程中，还应注意加强与工商、质监和物价等行政执法部门的合作，在必要时联合监管者共同进行约谈，只有严格的执法，才能验证约谈的效果，使消费者感受到自身权利得到保障。
“双十一”来临，不少电商平台早早推出了各种促销活动计划，吸引众多消费者抓紧“囤货”。近日，中消协发布公告，呼吁电商严格履行法定义务，促销莫忘消费者权益，对于存在侵害消费者合法权益问题严重、整改不及时、消费者反映强烈的电商企业，消费者协会将依法进行公开约谈。中消协指出，往年的数据显示，热闹繁华的网购促销背后，是居高不下的消费者投诉：产品质量货不对版、快递服务严重滞后、售后服务难以保障、网络诈骗乘虚而入等，成为典型的“节后综合征”。
从11月1日起，中国消费者协会发布的《消协组织消费维权约谈经营者办法（试行）》正式施行，各级消协组织将针对商品质量或服务质量等领域存在的影响消费者合法权益的突出问题，与经营者开展约谈。
从中消协发布的试行办法看，建立消费维权约谈制度的主要目的是，通过防患于未然，保护消费者权益。通过约谈沟通、分析讲评等方式，对被约谈商家经营活动中存在的问题进行纠正、规范，提出整改意见，约谈对象对照整改意见制定整改方案，并“签字画押”，这种先礼后兵的制度，相对于事先预警，显然是一大进步，也更人性化。
不言而喻，消费维权约谈制度的推出，可以促进消费纠纷调处工作从事后处理型转向事前预防与事后处理并重，在保护消费者合法权益的同时，有望降低整个社会的消费维权成本，一方面，通过推行约谈制度，消费维权由过去的事后调处向提前介入的事前调控和防范转变，消协提前主动介入消费者投诉反映的具有典型特征的侵权事件或行为，从而有效地防止侵权行为进一步扩大，实现由“事后处理型”向“事前服务型”转变；另一方面，通过约谈积极引导在保护消费者权益方面存在明显缺陷或不足的经营者规范企业内部管理，以化解潜在或普遍性的消费纠纷，不仅针对性、指导性、预见性强，同时具有人性化监管的特点，真正实现了消费维权关口前移。
“消费维权约谈”近年来已成为各级消协主动干预市场的一种积极手段。虽说，消协作为消费者的“娘家人”有权利有义务对于商家的市场行为进行监督，这是净化市场环境的必要手段。但如果只是口头提醒式的约谈，效果未必能达到预期。要想让约谈不成为空谈，必须还得政府市场监管跟进，与有效的惩戒相结合。一方面，约谈毕竟只是一种监督，一种提醒，只能起到预防作用。如果约谈之后没有进一步的监督、问责，就可能出现当面信誓旦旦、事后不见行动，让约谈流于形式的现象。另一方面，消协组织在牵头实施消费维权约谈制度的过程中，还应注意加强与工商、质监和物价等行政执法部门的合作，在必要时联合监管者共同进行约谈，只有严格的执法，才能验证约谈的效果，使消费者感受到自身权利得到保障。
