加急费不该让排队规则遗失

　　5月21日是中国人民银行出“七招”缓解银行网点业务“排长龙”问题的第一天，但不少银行网点依旧人满为患，办理一次业务至少要排队2小时。中国银行上海分行在各个营业网点推出了一项“业务办理加急”的服务项目，出50元加急费就可在VIP快速通道享受VIP客户的快捷服务，从而缩短排队等候时间。此举引起了其他一些排队者的不满，认为加急等于是在花钱插队。（《新闻晨报》5月22日）

　　众所周知，银行业是一种服务性行业，金融服务是维系银行与客户关系的基本纽带。客户经济时代的来临，对我国银行业提出了严峻的挑战。明智之举应当是，彻底摈弃传统体制下形成的那种“以银行为中心”的经营模式，重新摆正银行自身与客户的关系，追求客户至上的服务宗旨，时时围绕着客户的需求来开展银行工作，才能适应变化了的经营环境。

　　然而，现实的种种乱象却让我们难以释怀，花50元不排队，中行之举难免引发争议。这种状况如果不加以改变，我国银行业在未来激烈的竞争中将处于更加被动的局面。当然，这样做也并非完全没有道理，中国银行上海分行的解释是，这项服务的出发点也是希望以VIP理财中心豪华的硬件设备及优秀的人员配备，为普通的有需求并愿意付费的客户服务，积极主动地疏导分流，缩短大家的业务办理时间，而并不是意味着出钱就可以免排队。加急是解决非VIP客户之急，此项业务也是应许多客户的要求推出的，但不希望通过加急费的方式变相提高服务价格。问题的关键是，VIP快速通道只能为VIP卡用户提供服务，加急业务必须到VIP快速通道柜台办理。按照中行规定，申请VIP卡的用户必须在中国银行存款50万元以上，而且储蓄时间达到一定程度后，才可以向理财经理进行申请，办VIP卡也需要一定时间。

　　客户排队等待接受服务，在任何一个服务系统中都是不可避免的。最常用的排队规则是先到者先服务，它是一种静态规则，这种规则对所有客户一视同仁，对于排队等待服务的客户是公平的。研究服务管理的专家认为，客户服务中最重要的就是排队等候接受服务。

　　美国波士顿一位研究等候心理咨询的顾问大卫·梅思特(David Maister)说，无论是亲自排队，还是等候接通电话，等候行为对于客户来说“都有着与事实不相称的高度影响”，“等候能够破坏一次实际上十分完美的服务过程”，一位在排队中等候的客户，随时都会成为失去的客户。在国外，许多银行都在设法缩短让客户等候的时间，或者至少让等候变的更容易忍受。加急费不该让排队规则遗失，对比美国银行解决排队问题的方法，可以为我们提供一些借鉴：让等候变得活泼有趣；区别对待，对有预约或大客户，银行都会提供优先服务；自动化，银行自动存取款机、电子银行应用十分普及，许多客户在ATM机和家庭电脑上实现自助服务而减少去银行的次数，等等，一定程度上化解了排队难的问题。

　　至于所谓的VIP快速通道，是最高优先权法则的体现，它的特征是一项正在进行的服务会被中断，先为刚刚到达的具有最高优先权的客户提供服务。排队规则会极大影响等待中的客户离开队伍的可能性，正是基于这一原因，银行应当使到达的客户得到有关预期等待时间的信息，并且使每一位等待的客户都能获得定期更新的信息。

　　国际先进银行的经营实践表明，在竞争日趋激烈的市场环境中，商业银行只有将自己的经营坐标轴永远指向客户，以满足客户的需求为自身的经营准则，才会赢得更多的客户，从而实现更好的发展。美国著名的智囊公司——兰德公司花费20年的时间跟踪研究了世界 500家大公司后发现，百年不衰的成功企业具有一个共同的特征，那就是将客户利益看得高于企业的生产利益，就是能够及时根据客户的需求变化来及时调整自身的经营策略与经营手段。中国人民银行出“七招”缓解银行网点业务“排长龙”问题，是一种积极地尝试，但愿会取得积极的效果，而不是变异的操作，50元加急费让客户满腹怨言。