政府热线要“热”人心！

　　日前，人民日报记者对各地开办的政府热线进行了调查，结果发现，有不少地方政府热线存在问题，要么很难打进，要么电话号码不统一，要么打进后由于工作人员的政策水平、业务素质不高，出现答非所问现象，等等。（人民日报6月22日）

　　12345，有事找政府。自从1999年信息产业部规定各地可将热线号码更换为12345以来，各地政府都开办了政府热线，统一了电话号码。许多地方政府热线倾听民声，汇集民意，集中民智，化解民困，解决民忧，受到了人民群众的高度赞誉和信任，被誉为搭在政府与群众间的“连心桥”和“情感纽带”。

　　然而，我们也令人遗憾地看到，一些地方政府开办热线却存在一些不容忽视的问题：一是难打通或者没有安排专人接听，成了聋子的耳朵形同虚设；二是推诿扯皮，群众反映的问题，不是积极主动的想方设法协调有关部门解决，而是直接让人民群众找有关部门，一推了之；三是承诺答应帮群众解决的问题，由于缺乏责任心，一而再、再而三地拖延，最后如石沉大海，杳无音信。一些地方政府热线存在的这些问题，让人民群众感到失望，也影响了政府的形象，降低了政府的公信力。

　　政府热线，情系万家冷暖。作为地方人民政府，应当树立热线“热办”的思想，采取有力措施，把热线办好，真正让热线“热”起来。

　　要带着感情办热线。人民群众反映问题，无论是检举投诉，还是批语建议，都要做到耐心细致、态度和蔼，胸怀宽广、虚心接受。群众利益无小事。对群众反映的问题，要转变作风、认真处理，能当场解答的，要及时解答；不能解答的或一时不能解决的问题，要耐心细致地向群众说清楚，切不可板起面孔训斥群众。对承诺给群众解决的问题，要说话算数、言而有信，决不能自食其言、失信于民。

　　要带着责任办热线。政府的主要领导要高度重视政府热线工作，配齐配全工作人员和必要的办公设备。要建立责任制度，规范接听热线行为和办理群众投诉的程序及相关要求；建立协调处理机制，规范政府有关部门处理群众投诉的时限和情况反馈。要通过建立制度，对内形成接待、反馈、监督等一系列的办事程序，对外形成向各部门反映和催办的机制。

　　要带着纪律办热线。要建立权责清晰、奖惩分明的激励惩处机制。政府热线对人民群众的来信来电，要做到件件有回音，事事有结果；热线工作人员要提高政策和法律水平，努力提高接待处理人民群众反映问题的能力；政府部门要积极、及时、妥善地解决处理人民群众反映的问题。要加强对政府热线工作的监督检查，对发现的态度简单粗暴、不负责任的政府热线工作人员以及敷衍塞责、推诿扯皮的政府有关部门，要及时调查，严肃处理。

　　愿政府热线真正成为“热线”：热人民群众的心、热人民群众的情、热人民群众的爱。