“和谐旅游”需换位思考

　　据香港媒体报道，香港女导游与内地游客涉嫌在公众地方打架，三人7日到九龙城裁判法院应讯。三人获控方不提证供起诉，裁判官判每人罚款1000元及守行为一年，期间不得干犯暴力及威吓有关的罪行。

　　这就是一个案，类似情况在内地也时常发生，没什么大惊小怪的。因为去年香港导游“阿珍”辱骂内地游客购物不够多，令全国哗然，所以这事被复制，就有了新闻价值，事件被放大了。香港女导游辱骂恐吓游客的行为固然要谴责，但应理性看待这一事件的前因后果，建立导游与游客之间的和谐关系还需更多的换位思考。

　　“阿珍事件”之后香港急推“十大指引”，加强对入境内地旅行团服务的规制。其中重要的举措包括“一团一导游”以及对旅行社和导游实施“记分制”等都非常务实，甚至是苛刻。在没有底薪的前提之下，“记分制”严格规定导游每次违规，除受到包括警告、罚款或暂停资格等处分外，还会按照严重性被记取0至20分不等，两年内首次记满30分则暂停导游资格3个月，再满30分停6个月，3次则撤销导游证。这确实是一个零容忍的新规，不能不佩服香港制度的力量与令行禁止的严厉，值得内地旅游业借鉴。“十大指引”已于本月1日起正式实施，它将会成为护卫内地游客合法权益不受侵犯的“护身符”。

　　“十大指引”被业界称为“十大酷刑”，在实际执行中的负面效应是否被重新考量以至于启动修改，这是香港政府的事，不是我等讨论的话题，但香港导游的境况却非常值得同情。目前香港导游几乎没有基本底薪，绝大部分收入是通过购物抽取佣金。即便内地或其他地方的导游有底薪保障，从领客购物中拿回扣，也已成为旅游业的一大明规则。在市场经济的大背景之下，旅游与购物是一对孪生姐妹，拉动消费，促进发展，并非罪恶。

　　关键的是，导游在劝导游客购物要多些诚意，多用脑子。硬生生的搞“被购物”，只能是强扭的瓜不甜，也会破坏了整个旅游行业的“生态平衡”，使游客心生忐忑，对导游产生戒备心理与不合作的抵触心态，甚至引发诸如“阿珍事件”等肢体冲突严重后果。从游客角度计，应理解导游的生存无奈，特别是香港导游在零底薪与“十大指引”等多重压力下的焦虑。一般人到香港总是要买些东西带回家，不妨主动一点，心里阳光一些，与导游建立互信关系，多沟通、多咨询、多尊重导游，想必会买到价廉物美的物品，满意而归。而下定决心不准备购物的，导游要尊重其意愿，不影响服务质量。旅客也应适时作出解释，征得对方体谅。

　　相信香港警方的处理是公正的。香港旅游业界认为，旅行社记分制规定旅行社要确保前线导游服务态度良好，否则旅行社亦会受惩处。他呼吁业界要以客为先，及向导游提供最基本收入保障，以免过度依赖佣金作为收入。不过，包括事件双方在内的所有旅游业界和游客都需好好反思，“导客和谐”不论对旅游业的雄起，还是给力社会和谐都甚为重要。