航空服务“舌尖上的歉意”于法有据

　　8月13日上午，购买了首都航空公司JD5229次航班机票的万先生提前一个半小时来到机场却被告知，因为自己即将搭乘的航班临时调整，座位数减少，必须改签或退票，与万先生遭遇相同的十余名旅客纷纷提出质疑，航班调整首都航空公司为何不提前通知，首都航空出面回应，为了公平起见无法提前通知，只能先到先乘机。(8月14日央视网）

　　乘客既然购买了机票，航空公司就必须提供与票价相适应的服务标准，这是法律的硬性要求，并非顾客强词夺理的非法要求。但是，由于航班临时减少，座位数量减少，首都航空公司竟声称“先到先乘机”，确实令乘客感到心寒。一个如此大规模的企业，当发生旅客滞留现象时，非但不积极考虑解决方法，反而让乘客“被自助”，无论如何都说不过去。

　　近年来，航空延误、旅客滞留事件时有发生，而且部分事件的矛盾冲突程度异常激烈。从根本上说，大部分事件都是因为航空公司不能按照票务合同提供相应服务所致，加之解决问题的方式不能令乘客满意，导致双方矛盾激化。

　　从法律层面来讲，乘客既然支付了合理的票价，就与航空公司之间达成了有效的协议，双方之间的关系理应受到合同法的调整。合同法第107条明文规定，“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”既然双方之间具有合同关系，航空公司与乘客就都应该遵循合同法的规定，假如任何一方违约都要承担相应的违约责任。可以说，法律在此处并未有欠缺和空白，完全可以发挥较好的作用。

　　既然法律规定较为明晰、概全，为何航空公司与乘客之间的矛盾无法得到有效预防和化解？笔者认为，关键还是航空公司的服务方式存在一定的不合理性，容易激起乘客的不满。在该事件中，航空公司没有第一时间通知乘客航班调整信息，并且在面对乘客的质疑时，以“先到先乘机”作为首选答复，乘客不满意也就不足为怪了。可以说，最后的补偿是在双方僵持下，航空公司被迫作出“让步”，对乘客作出了合理的补偿。其实，假若航空公司第一时间表明歉意，以”违约的惩罚”表明自身的态度，事情大可不必如此僵化。

　　不管如何，面对航空服务中的突发性事件，航空公司应当第一时间表达“舌尖上的歉意”，而非一味的推卸责任，找理由搪塞。作为一个大企业，最起码的歉意既是自身的品牌和形象，更是蕴含于企业发展中的社会良知。