银行柜员的“霸气”从何而来

　　拿着低保存折去银行取钱，银行柜员错将280元看成2800元，储户主动归还多给的钱款时，竟遭到柜员误解。10日，市民李先生致电《武汉晚报》新闻热线，反映他本月3号在取款时遇到的一段“曲折经历”。（7月11日《武汉晚报》）

　　自己出现工作疏忽，储户主动上门退款，遇到这种情况，银行员工首先应该感谢储户才对。然而，这位银行柜员却“霸气”十足，对李先生的态度是爱理不理、很不友好、很不礼貌、毫不领情，特别是看到李先生写下的善意提醒的纸条时，竟然失控地吼叫“你拿这个纸条什么意思？”，乃至银行经理出面制止时，这位柜员仍无道歉悔改之意。当储户的善意遭遇到银行柜员的误解，我们不禁有个疑问：银行柜员的这种“霸气”究竟从何而来？

　　银行的强势地位造就了部分工作人员的“霸气”心理。银行和储户的关系本质上是一种平等主体之间的服务合同法律关系，此乃合同法上的无名合同关系。银行作为金融服务提供者，应当视储户为上帝，为储户服务，用优质服务赢得储户、赢得市场。然而，实践中，二者的关系在更多的时候却发生了扭曲，突出表现为银行的强势地位造就了部分工作人员的“霸气”心理，引发了储户的不满情绪。根据中国质量协会对银行业的第二次测评结果显示，2012年度银行业服务满意指数仅76.73分，比2011年度略有下降。实践中，储户因不满银行及其工作人员的服务，以按元存钱、按分取钱等零存零取的方式“报复”银行的过激行为频频见诸报端。当然，储户的这种行为实在是不值得提倡，但行为背后却反映了储户的无奈。与银行相比，储户处于弱势，面对银行及其工作人员的强势行为，往往只能等待和容忍，一旦超过容忍的底线，便会发生过激行为。而在霸气心理的支配下，部分银行工作人员却对储户的需求，不分青红皂白地报之以不耐烦的态度，甚至曲解了储户的善意，衍生出类似“储户退款遭吼”的乱象。

　　银行部分工作人员职业道德、服务意识的缺失造成了态度失敬、行为失范。银行工作人员大多身处窗口一线部门，言行举止理当严谨、规范、人性，避免工作瑕疵和差错。然而，人非圣贤孰能无过，出现些许的工作失误亦在所难免。但既然有错，就应改之，不仅要改，还要带着诚恳的态度改，避免下次再犯。如此，相信大多数储户还是会予以宽慰和谅解，银行的整体服务水平也才会不断提高。试想一下，如果李先生没有及时查验钱款，银行下班结账时，必然会发现这笔短款。但由于取款票据上注明的仍是“280元”，那么，这差出的2520元短款，则很可能由这位银行柜员自掏腰包加以补足。但所幸李先生并无占有这笔“不义之财”的非分之想，相反，他却站在对方的角度考虑，主动退款，试图避免这位柜员因为此失误而受到处分。李先生的善意是非常明显的，他选择了避免节外生枝的善意提示方式，如果这位银行柜员稍有一点敬业精神和服务意识的话，此事便不会闹得众人皆知。然而，正是由于这位柜员缺失基本的职业道德和窗口服务意识，导致其态度上对储户不理不睬、很不耐烦，行为上无理傲慢、有失偏颇，最终将小事闹大，错过了自我救赎的最佳机会，打击了储户的善意，损害了银行的形象。

　　不可否认，实践中，类似这位毫不领情的银行柜员毕竟还是少数，但该事件反映出的问题却值得深思。无论如何，银行业都应以此为教训，改进工作态度，转变服务意识，诚恳接受储户意见，少一些霸气，多一份服务，切实在增进服务和回报储户的过程中，树立形象，赢得市场。